Los comentarios insultantes, zafios o sectarios que aparecen en los medios digitales no son obra solo de unos cuantos “troles” empedernidos, aunque ciertamente a esos pocos se debe una parte desproporcionada de los denuestos.

Pero junto a una minoría de “ogros”, un gran número de lectores comunes incurre en las mismas faltas, incitados por las salidas de tono de otros usuarios o su propio mal humor.

La proliferación de comentarios inciviles a cargo de lectores es motivo de preocupación para los medios en Internet y las redes sociales. Algunas publicaciones los han eliminado, ante la imposibilidad o el elevado costo de ponerles coto. El año pasado, el diario The Guardian propuso un debate público sobre el asunto y abrió con este fin una sección, titulada The web we want, que hoy está prácticamente abandonada.

The Guardian centraba la atención en los acosadores, una minoría que persigue con injurias y amenazas a periodistas o a otros usuarios. Un estudio reciente (“Anyone Can Become a Troll: Causes of Trolling Behavior in Online Discussions”), elaborado por informáticos de las universidades norteamericanas de Stanford y Cornell, muestra que el problema es mucho más amplio. Aunque unos pocos hacen mucho daño, casi cualquier lector puede ser un trol alguna vez.

Troles ocasionales

El estudio comprende, por una parte, un experimento para observar cómo la gente reacciona a contenidos de distintos temas y a comentarios de otros; y un examen de comentarios reales aparecidos en la web de la CNN. Los números de esta muestra revelan la extensión del fenómeno. En la CNN, los comentarios inapropiados pueden ser borrados por los moderadores, y los usuarios pueden denunciarlos o darles un voto negativo. Pues bien, de 16,5 millones de comentarios puestos por más de 800.000 lectores distintos a lo largo de nueve meses (diciembre 2012-agosto 2013), el 3,5% fueron denunciados y los moderadores borraron el 23%. No eran solo de los consabidos troles: el 26% de los comentarios denunciados se debían a usuarios que no habían sido denunciados antes; y de los usuarios denunciados, el 40% lo había sido menos del 3,5% de las ocasiones (o sea, están por debajo de la media general). Por tanto, hay muchos troles ocasionales. ¿Qué lleva a gente normal a comportarse así?

La facilidad para que la gente se exprese con mala educación en los medios digitales obedece, en primer lugar, a un factor general ya observado antes. En las interacciones online, la gente actúa de manera más desinhibida, y dice cosas que no diría en una conversación cara a cara. También, el relativo anonimato que suelen ofrecer los medios a los usuarios reduce la responsabilidad.

En el caso de los comentarios, los autores hallan otros factores específicos: el estado anímico de los lectores y el contexto que encuentran, como el tema del artículo y, sobre todo, lo que comentan otros. En concreto, la probabilidad de hacer comentarios inciviles aumenta si el usuario está de mal humor y si encuentra comentarios anteriores de ese tipo, de modo que el mal comportamiento se transmite de unos usuarios a otros.

“Bête de nuit”

Del primer factor ya había indicios. Estudios anteriores habían comprobado que, en Twitter, el tono de los tuits sigue aproximadamente el ritmo circadiano del humor. Y, en efecto, entre los comentarios en la web de la CNN, los impropios se concentran en las horas malas de la gente: a diario, entre las diez de la noche y las dos de la madrugada, y en la semana, los lunes. Por las mañanas y los fines de semana, los lectores se muestran más amables y sensatos.

El mal talante dura un buen rato, y darle rienda suelta favorece la reincidencia. Si un usuario de la CNN hace un comentario que es denunciado, se duplica la probabilidad de que su siguiente comentario a otra información sea denunciado también. Y el efecto es tanto mayor cuanto menos tiempo pasa entre los comentarios sucesivos.

En cuanto al contexto, los autores observan, en el experimento y en los comentarios reales, que el mal talante es contagioso. Los usuarios faltan más al respeto en una discusión si antes participaron en otra donde había al menos una intervención maleducada. Análogamente, el primer comentario de la serie marca el tono: son más los impropios en las discusiones que empezaron con uno así.

Detener la espiral

Como la mala conducta se propaga, los autores del estudio suponen que tiende a aumentar. Y, al menos en la muestra de la CNN; así es: la proporción de comentarios denunciados subió en torno a un 50% en nueve meses.

¿Cómo detener la espiral y mejorar la calidad de los comentarios? Los hallazgos del estudio dan algunas pistas.

Es importante dificultar la incitación, evitando en lo posible que los lectores vean comentarios que los inflamen. Se puede, por ejemplo, hacer que bajen puestos los comentarios con votos en contra y suban los que tienen votos a favor. Pero eso resulta contraproducente, porque si uno ve que le han reprobado, probablemente reaccionará con más comentarios agresivos. Los autores del estudio recomiendan mover los comentarios de la misma manera, pero mostrar solo las calificaciones positivas, no las negativas, para destacar los comentarios constructivos sin provocar la ira de los troles.

También aconsejan procedimientos para “enfriar” las pasiones. Recordar a menudo las normas de civilidad exigidas por el sitio suele disuadir a los troles ocasionales de verter vitriolo.

Sirve igualmente todo lo que haga pensar al lector antes de intervenir. Una empresa norteamericana, Civil, ha desarrollado un programa que pide, a quien quiera poner un comentario, que primero califique tres: dos de otros usuarios y finalmente, el suyo propio, y le da ocasión de modificarlo. La idea es hacerle ver el efecto que causa lo que dicen otros y aplique el cuento a lo que piensa decir: en suma, estimular la empatía.

Otra manera de contener la impulsividad es la usada en la web de NRK, la radiotelevisión pública noruega. Para enviar un comentario, exige aprobar un breve examen de tres preguntas sobre el artículo en cuestión, para comprobar que uno lo ha leído. Lo que, de paso, evita comentarios que no hacen al caso, aunque sean correctos.

Cortar por lo sano

A la vez, los medios sociales –Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, Google…– siguen buscando sistemas automáticos para purgar los comentarios. Desde el mes pasado, si el algoritmo de Twitter identifica un tuit incivil, los del usuario responsable no pueden ser vistos, durante doce horas, más que por los seguidores. Pero tales programas necesitan aún mucha afinación.

Y sigue habiendo medios que prefieren cortar por lo sano. Entre los ejemplos más recientes destaca el del diario suizo Neue Zürcher Zeitung, que el 8 de febrero último suprimió los comentarios. Los sustituyó por foros de debate online con los periodistas: tres a la semana, sobre temas elegidos por la redacción, y uno más, en directo, con los autores de los artículos que hayan despertado mayor interés.

De esa forma o de otras menos drásticas, parece imprescindible imponer “cordones sanitarios” contra la falta de civismo, cabe deducir del estudio. Pues, como señalan los autores recordando una vieja ley de la conducta humana, “los ejemplos negativos son más contagiosos que los positivos”.

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