En la tradición del liberalismo clásico, el éxito, ya sea en los negocios o en la gobernanza, debe juzgarse en última instancia por lo bien que sirve al individuo, no por la eficiencia con la que apuntala las instituciones o satisface las métricas burocráticas. Un pequeño pero revelador episodio de mi propia vida ilustra lo lejos que nos hemos alejado de ese principio.
He sido un cliente leal de Trump Winery durante años. Realmente me gustan sus vinos, y cuando un amigo en Florida estaba celebrando un cumpleaños, pensé que una docena de botellas de la bodega serían un regalo considerado. Hice el pedido e incluí una solicitud simple y precisa: entregar el regalo el día del cumpleaños de mi amigo (proporcionan un campo de “Instrucciones de entrega”). No antes. No después. Justo ese día.
Desafortunadamente, Trump Winery, trabajando a través de Federal Express, ignoró esa solicitud. El vino llegó una semana antes, mucho antes de la celebración prevista. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para plantear el problema, esperando al menos una disculpa o una explicación. Lo que obtuve en cambio fue un encogimiento de hombros: “No podemos programar entregas para un día específico”, me dijeron.
Por extraño que parezca, no tuvieron ningún problema en hacer cumplir la regla de que alguien mayor de veintiún años debe estar presente para recibir el paquete. Esa parte había que seguirla a rajatabla. Pero cuando se trataba de cumplir con una solicitud básica y urgente de un cliente, algo esencial para que el regalo tuviera el efecto emocional deseado, afirmaron impotencia. Se esperaba que el cliente cumpliera con requisitos inflexibles, mientras que la empresa no sentía la necesidad de corresponder con competencia o cuidado básicos.
Por sí solo, esto podría parecer una queja trivial. Pero a mayor escala, es indicativo de algo más serio: un cambio cultural y económico que se aleja de la satisfacción individual y se acerca a la conveniencia institucional. Nos encontramos cada vez más en un sistema en el que las empresas y los gobiernos están construidos para servirse a sí mismos primero y al individuo en segundo lugar, si es que lo hacen.
Esto nos lleva inevitablemente a Donald Trump. Durante su presidencia, prometió “arreglar” la economía de Estados Unidos, a menudo presentándose como un hombre que sabe cómo funcionan los negocios y lo que quieren los clientes. Sin embargo, si Trump Winery, dirigida por su hijo Eric, no cumple con algo tan elemental como una fecha de entrega de cumpleaños, ¿qué dice eso sobre el compromiso de la familia con la experiencia del cliente? Y lo que es más importante, ¿cómo puede alguien afirmar de manera creíble que arregla una economía para 330 millones de estadounidenses cuando su propio negocio no puede satisfacerla?
No se trata solo de un pedido de vino que salió mal. Habla de un concepto erróneo más amplio en la política económica estadounidense actual: la idea de que la prosperidad nacional proviene de instituciones sólidas, de aranceles, de estrategias dirigidas por el Estado. En verdad, la prosperidad duradera fluye de individuos satisfechos: ciudadanos y clientes que son libres de elegir, libres para comerciar y libres para buscar la felicidad sin la interferencia de barreras burocráticas o ingeniería socioeconómica. En otras palabras, el crecimiento económico genuino surge de políticas y prácticas que colocan al individuo en primer lugar. Los ciudadanos prósperos crean naturalmente economías vibrantes y estados robustos, no al revés.
Tomemos, por ejemplo, las notorias políticas arancelarias de Trump. Estos fueron presentados como herramientas patrióticas para proteger las industrias estadounidenses y rellenar el Tesoro. En realidad, los aranceles son impuestos. Encarecen los bienes, reducen las opciones de los consumidores y trasladan la riqueza del público a los productores políticamente favorecidos y al gobierno. La mayoría de los economistas —de izquierda, de derecha y de centro— están de acuerdo en que los aranceles crean más daño que bien. Distorsionan los mercados, castigan a los consumidores y premian la ineficiencia. Las supuestas ganancias para la nación son abstractas, mientras que las pérdidas para los individuos son inmediatas y tangibles.
El desajuste fundamental aquí refleja una crítica más amplia de la política económica. La verdadera fortaleza económica y prosperidad no surgen del empoderamiento de los Estados o las entidades corporativas, sino del empoderamiento de los individuos y el aumento de su satisfacción. La prosperidad de los ciudadanos es fundamental; La prosperidad del Estado no es más que una consecuencia, no el objetivo. Esta distinción es esencial, pero a menudo se pasa por alto en las discusiones sobre políticas.
La historia lo respalda. Las naciones que priorizan el enriquecimiento del Estado por encima de la prosperidad del individuo sufren inevitablemente un declive. Desde la Unión Soviética hasta los regímenes autoritarios del siglo XX, el registro es claro: el control centralizado y la economía centrada en el Estado engendran estancamiento, no vitalidad. Estos sistemas pueden parecer fuertes por fuera, pero se pudren por dentro cuando las personas son desempoderadas, sobrecargadas o ignoradas.
Se suponía que Estados Unidos era diferente, un lugar donde el individuo era lo primero. Sin embargo, el aumento de la burocracia, las políticas proteccionistas y las “soluciones” de arriba hacia abajo sugieren un peligroso alejamiento de esos ideales fundacionales. La presidencia de Trump, a pesar de toda su retórica sobre “Estados Unidos primero”, a menudo abrazó el nacionalismo económico por encima de la libertad económica. Eso es un error.
Si realmente queremos arreglar la economía, tenemos que volver a lo básico. Las políticas deben construirse en torno a la satisfacción individual, no a la conveniencia corporativa, no al control gubernamental y, desde luego, no al espectáculo político. Eso significa apoyar la competencia, reducir la burocracia y crear un mercado en el que se aliente a las empresas, y se espere que traten a cada cliente como si fuera importante.
Porque lo hacen.
Mi experiencia con Trump Winery puede parecer una pequeña nota a pie de página en el debate económico más amplio, pero es ilustrativa de una verdad fundamental: si una empresa no se molesta en preocuparse por su cliente, no sobrevivirá en un mercado verdaderamente libre. Y si un político no puede entender eso, no tiene por qué diseñar la política económica.
La verdadera fortaleza económica no comienza en los pasillos del poder. Comienza en la puerta principal, cuando un regalo llega a tiempo, cuando se cumple una promesa, cuando un cliente se siente valorado. Así es como se genera confianza. Así es como se construye la prosperidad. Y así es como se construye una nación en la que vale la pena creer.
Entonces, antes de hablar de arreglar Estados Unidos, tal vez deberíamos preguntarnos: ¿Puedes arreglar la experiencia del cliente en tu propia bodega? Porque si no puedes hacerlo bien, ¿cómo podemos esperar que hagas algo más bien?
